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殡葬服务代理机构服务规范

河 北 省 地 方 标 准 

  2015-02-11发布                         2015-03-15实施

前   言

本标准按照GB∕T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省民政厅提出并归口。

本标准主要起草单位:石家庄市民政局、石家庄市殡葬管理处、石家庄市殡葬协会、。

本标准主要起草人:韩计良、康亚明、王贵军、王晓明、张义珍、张敏刚、史振华、任中杰。

引   言 

2013年河北省发布了《殡葬引导服务规范》和《殡葬上门服务规范》,但殡葬服务代理机构在服务方面仍无标准,还存在随意性、不规范和无章可循的问题。就全省来看殡葬服务代理机构越来越多,从业人员良莠不齐,人民群众的殡葬需求表现出多样化、个性化、优质化,这些都为殡葬服务的标准化建设提供了需求空间。

为规范殡葬服务代理机构,提升服务水平,净化服务市场,改善和保障民生,提高公共服务水平,使殡葬服务代理机构向科学化、规范化、专业化的方向发展,特制定本标准。

殡葬代理服务规范 

 范围

本标准规定了殡葬服务代理机构服务规范的术语和定义、营业资质、服务要求、服务内容、监督与投诉处理等要求。

本标准适用于殡葬服务代理机构。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

DB13∕T  1138  社会单位消防安全“四个能力”建设指南。

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1

殡葬服务代理机构 The funeral service agencies

经依法注册,取得相关服务资格,为丧家提供殡葬服务的单位。

营业资质

4.1   开业资质

4.1.1   应经相关行政管理部门行政许可、注册登记。

4.1.2   应具备适应其服务规模的独立的办公场所、业务接待场所,并符合DB13∕T  1138的规定。

4.1.3    应具备与其提供服务项目相适应的服务设施、设     

备。

4.1.4    应配备与服务内容相应的人员,基本人数配置不应      

少于3人。

4.1 人员资质

4.2.1    殡葬服务代理机构法定代表人应遵守相关政策法

规,

4.2.2    从业人员应具有高中以上学历水平。

4.2.3    从业人员应接受相关专业知识和技能的培训,取得

相关部门核发的从业人员上岗证书,持证上岗。

服务要求

5.1 基本要求

5.1.1    坚持“丧属至上,服务第一”的原则,不得损害客

户合法权益。

5.1.2    倡导科学,尊重民族习俗和宗教信仰。

5.1.3    文明待客,诚实守信,遵守相关的规章制度。

5.1.4    详细介绍服务项目和丧事流程,出示殡仪馆服务项

目、代理机构服务项目价目表,合理收取服务费用。

5.1  丧葬服务代理机构要求

5.1.1    殡葬服务代理机构应建立明晰有效的业务服务流

程和商品、劳动工资、服务档案、投诉处理等管理制度。

5.1.2    免费接受丧事咨询。

5.1.3    向客户介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量

保证等事项,不诱购、劝购,不强卖。客户确认服务项目后,应与客户签订委托书和合同。

5.1.4    出售的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和

生产地址,所有材料和商品铭牌一致,应符合国家和行业有关规定、质量标准。

5.1.5    代办骨灰寄存的,仅限于承办丧事的殡仪馆寄存和

殡仪馆指定的场所

5.1.6    所有服务和商品应开具合法票据,票据内容应如实

填写。

5.1.7    服务结束后,应请客户对服务进行评价,按有关规

定建立服务代理相关资料档案。

5.2.8   提供24小时全天候上门服务。

5.2   从业人员服务要求

5.2.1    遵守职业道德,不得泄露客户隐私和家庭信息情  

况。

5.2.2    掌握相应的业务知识和技能,并能熟练应用,服务

过程礼节到位,遵守相应的服务操作规范。

5.2.3    按照约定时间准时上门服务,认真接待每一位客

户,耐心细致,不与客户争执。

5.2.4    统一着装,上门服务时使用鞋套与手套。

5.2.5    身体健康,仪容仪表端庄、整洁,表情自然、和蔼、

亲切。

5.3.1    语言文明、礼貌、清晰,提倡讲普通话,语速缓和,

不讲行业忌语。

福德正神彩票内容

6.1   代理服务

        包括但不限于以下项目:

 ——家庭灵堂布置

——提供项目咨询

——洽商代理事项

——提供丧葬用品

——签订服务合同

6.2   代办服务

包括但不限于以下项目:

——预定接运遗体车辆

——预定告别厅

——提供客户用车

6.3   代购服务

代购服务应根据丧家需求,确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等丧葬用品。

7    监督与投诉处理

7.1  服务监督

7.1.1  殡葬服务代理机构应接受相关行政管理部门的指导、监督和检查。

7.1.1 殡葬服务代理机构应执行公示制度,在服务场所显著位置公示服务内容、服务程序、服务规范、收费标准、监督电话等信息,广泛接受社会监督。

7.1  投诉处理

7.1.1 殡葬服务代理机构应给客户提供方便的投诉渠道和方式。

7.1.2 殡葬服务代理机构应按照投诉处理程序受理客户投

诉请求,对客户的投诉应自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见,处理结果应及时反馈给投诉者,并采取措施防止此类事件再次发生。

7.1.3 对投诉内容、处理措施、反馈意见和事后跟踪应进  行记录并归档保存。  

                                     

                                 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局  发  布


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